Lo que vas a encontrar aquí
Acabas de presentar la renta de una clienta que lleva diez años contigo, te llama para darte las gracias y piensas que eso tendría que estar en Google. Luego haces la cuenta: doscientas declaraciones, cuarenta sociedades con cierre anual, las altas de autónomos del año. Cientos de trámites que terminan bien y casi ninguno acaba en reseña. Y no suele ser pereza. En una asesoría o un despacho todo lo que sabes del cliente es confidencial, y da reparo que una petición mal hecha o una respuesta pública cuente más de la cuenta. Se puede hacer bien: pedir la reseña al cerrar cada trámite, a todos y sin tocar el expediente, y responder sin confirmar nada. Aquí tienes el método, lo que dicen la ley y Google, y cinco guiones listos para copiar.
Por qué en una asesoría lo delicado es responder, no pedir
Pedir una reseña no te obliga a contar nada: mandas un enlace y el cliente decide qué escribe. El riesgo está en la respuesta, porque la escribes tú, va firmada por el despacho y la lee cualquiera. La ayuda de Google para responder reseñas lo dice sin rodeos: si se aprueba, tu respuesta «se publicará debajo de la reseña del cliente y todos podrán verla».
Tres textos marcan la línea:
- Protección de datos. El artículo 5 de la Ley Orgánica 3/2018 (LOPDGDD) establece que los responsables, los encargados y «todas las personas que intervengan en cualquier fase de este estarán sujetas al deber de confidencialidad», y añade que esa obligación «será complementaria de los deberes de secreto profesional». Todo apunta a que alcanzaría por igual a la gestoría, a la asesoría laboral y al despacho de abogados; consúltalo con tu asesor si tienes dudas sobre tu caso.
- Secreto profesional en la abogacía. El Estatuto General de la Abogacía Española (Real Decreto 135/2021) extiende el secreto a «todos los hechos, comunicaciones, datos, informaciones, documentos y propuestas» conocidos en el ejercicio profesional (artículo 22). Y su artículo 20 dice que la publicidad no podrá suponer «La referencia a clientes del propio profesional de la Abogacía sin su autorización».
- Google. En sus consejos para responder pide: «nunca compartas información privada de los autores de las reseñas ni los ataques personalmente». Su política de contenido tampoco admite publicar sin consentimiento información personal «como información financiera, médica o de identificación personal».
Si una respuesta a una reseña cuenta o no como publicidad del despacho es cuestión de interpretación; lo prudente sería tratarla como si lo fuera. Consúltalo con tu colegio o con tu asesor de protección de datos. Lo que no admite mucha duda es que una respuesta que confirma el asunto, la fecha o el resultado añade datos que el cliente no ha publicado.
Cómo pedir y responder reseñas en una asesoría, paso a paso
Sacar el enlace de tu ficha una sola vez
Según la ayuda de Google para crear un enlace o un código QR de reseñas, entras en tu Perfil de Empresa, seleccionas Leer reseñas, después Consigue más reseñas y pulsas Copiar. Si quieres el QR para la recepción, Google avisa de que «solo se pueden generar en un navegador de ordenador, no en dispositivos móviles». Pégalo en tu plantilla de correo de cierre.
Contar los cierres que tiene tu año
Cada trámite que termina es una ocasión de pedir, y una asesoría tiene más de las que parece: la renta, al confirmar la presentación; la constitución de una sociedad, cuando el cliente ya la tiene en marcha; el alta de un autónomo; las cuentas anuales; en un despacho, el cierre de cada asunto, nunca a mitad del procedimiento. Haz la lista con tu cartera real y suma. Ese número es tu techo de peticiones del año, y te dice en qué meses se concentran.
Pedir a todos, en un correo aparte y sin datos del asunto
El correo que lleva el justificante, la escritura o el escrito contiene datos del expediente. La petición de reseña va en otro, corto y sin nada del asunto, y se manda a todos los que cerraron trámite esa semana, saliera como saliera. La política de Google prohíbe «solicitar reseñas positivas de clientes de forma selectiva», ofrecer incentivos y presionar al cliente «mientras se encuentren en el establecimiento». Nada de descuentos en la próxima renta ni de «escríbela ahora, aquí en la mesa».
Guion 1 · Correo de cierre
Asunto: ¿Nos cuentas qué tal?
Hola, [nombre]:
Ya hemos cerrado tu trámite con nosotros. Gracias por confiar en [despacho].
Si te apetece contar en Google cómo ha sido trabajar con nosotros, este es el enlace directo: [enlace]. La reseña es pública y sale con el nombre de tu cuenta de Google, así que tú decides qué cuentas y qué no.
Un saludo,
[nombre] · [despacho]
Guion 2 · En persona o por teléfono, al cerrar
Ya está todo cerrado. Te mandamos un correo con el enlace por si quieres dejarnos tu opinión en Google cuando te venga bien. Y si no, no pasa nada.
Responder sin confirmar nada del expediente
La regla es sencilla: ni el trámite, ni fechas, ni importes, ni el resultado, ni «como le explicamos el día tal». Firma como equipo o con iniciales. Y si hay algo que resolver, lleva la conversación fuera: Google lo contempla, porque «Puedes pedirle al autor de la reseña que se ponga en contacto contigo personalmente, por correo electrónico o por teléfono».
Guion 3 · Reseña positiva
Muchas gracias por tomarte el tiempo de escribir y por tus palabras. Equipo de [despacho].
Guion 4 · Reseña negativa
Sentimos que tu experiencia no haya sido la que esperabas. Por confidencialidad no comentamos en público ningún asunto concreto. Si quieres que lo hablemos, escríbenos a [correo del despacho] o llámanos al [teléfono] y lo revisamos contigo. [Iniciales], [despacho].
Guion 5 · Reseña de alguien a quien no identificas
Gracias por tu comentario. Por confidencialidad no hablamos en público de ningún asunto ni confirmamos si una persona es o ha sido cliente. Si quieres comentarlo, estamos en [correo] y en el [teléfono]. Equipo de [despacho].
Revisar la respuesta antes de publicarla
Léela como un desconocido: ¿podría deducir de qué iba el asunto, cuándo o cuánto? Si la respuesta es sí, recórtala. Google revisa cada respuesta y avisa de que «suelen tardar hasta 10 minutos en revisarse, pero a veces pueden llevar hasta 30 días». Además, el autor «recibe una notificación cuando respondes». Si se te escapa algo, desde Leer reseñas tienes Editar y Actualizar, o Eliminar.
Esto lleva tiempo. Nosotros lo hacemos por ti.
Pedimos las reseñas a tus clientes, respondemos una a una y te contamos cada mes qué ha cambiado. Tú sigues con lo tuyo.
Si en tu despacho nadie tiene tiempo para esto en plena campaña, el servicio Lo hacemos por ti de Kiikup para pedir y responder reseñas de Google monta las solicitudes por email, CCO, código QR, enlace directo y SMS, y te prepara cada respuesta con IA con el tono de tu despacho. Recibes la propuesta, la revisas, la ajustas si hace falta y la apruebas: nada se publica sin que lo hayas leído.
Los errores que comprometen al despacho
Casi todos vienen de lo mismo: escribir la respuesta con el expediente abierto delante, o pedir la reseña con prisa y a quien tienes a mano. Estos son los que más se repiten:
- Defenderte con datos del expediente. «Presentamos su declaración en plazo; el retraso fue porque no nos trajo los certificados» puede ser verdad y aun así revelar más de lo que el cliente contó.
- Confirmar el asunto al dar las gracias. «Nos alegra que la constitución de tu sociedad saliera bien» parece inocente y añade un dato.
- Mezclar la petición con la documentación. Si el enlace va en el correo del justificante, ese correo carga con todo el expediente.
- Pedir solo a los contentos. Google lo prohíbe con esas palabras: «de forma selectiva».
- Pedir que mencionen algo concreto, como el nombre del abogado o el resultado. La política de Google dice que los comerciantes no deben «pedir que se incluya contenido específico».
- Ofrecer algo a cambio. Google considera los incentivos «interacción falsa» y lo tiene «estrictamente prohibido».
- Poner cuotas al equipo. La política cita como problema a los «Comerciantes que piden al personal que solicite a los clientes un número determinado de reseñas».
- Pedirla en la mesa y esperar a que la escriba. Con el cliente delante es fácil que se sienta presionado, y Google pide no presionar a nadie mientras está en el establecimiento.
Un caso de ejemplo: una asesoría fiscal y laboral de cuatro personas
Este caso es un ejemplo ficticio para ilustrar el método, no un cliente real.
Una asesoría de barrio con cuatro personas llevaba años pidiendo reseñas de palabra, en la mesa y solo a quien salía contento. Tenía pocas y, entre ellas, una negativa respondida así: «Le recordamos que nos entregó la documentación el último día del plazo». La respuesta confirmaba que era cliente, el trámite y el calendario.
El cambio empezó por la cuenta. En un año cerraban 180 rentas, 35 cuentas anuales de sociedades y 25 altas de autónomos: 180 + 35 + 25 = 240 cierres. No sabían cuántos acabarían en reseña, y no hacía falta inventarlo; lo que cambió es que los 240 reciben la misma petición, con el guion 1, cada viernes, en un correo aparte del de la documentación. En la mesa solo se dice el guion 2.
La respuesta antigua se editó con el guion 4, sin una palabra del expediente, y la asesoría dejó de usar el correo del justificante para nada que no fuera el justificante. Las nuevas reseñas se responden con los guiones 3, 4 y 5, y nadie publica una respuesta sin que la lea una segunda persona del despacho.
Preguntas frecuentes
¿Puedo llamar al cliente por su nombre en la respuesta?
Mejor no. El nombre de su cuenta ya aparece en la reseña y repetirlo no aporta nada. La política de Google incluye el nombre y los apellidos entre la información personal que no se publica sin consentimiento.
¿Y si es el propio cliente quien cuenta detalles de su caso?
No los repitas ni los matices en la respuesta. La política de Google abarca la información personal «sobre ti u otras personas», así que podrías denunciar la reseña; la decisión es de Google. También puedes avisarle en privado de que puede editarla.
¿Puedo usar el CCO en los correos de un despacho?
Con cabeza. Kiikup lo describe así: «añades una dirección de Kiikup en copia oculta a determinados emails que ya envías». La palabra clave es «determinados»: el correo de cierre sin documentación encaja; el que lleva escritos o justificantes, no. Si necesitas un contrato de encargo de tratamiento para ese correo, consúltalo con tu asesor de protección de datos.
¿Tengo que responder a todas las reseñas?
No. Google dice que «no hace falta que des las gracias públicamente al autor de cada reseña». En un despacho, menos respuestas es menos exposición. Las negativas, en cambio, merecen siempre el guion 4.
Qué hacer ahora
Saca hoy el enlace de tu ficha, haz la lista de cierres de tu año y prepara los guiones 1 y 4 con tus datos. Si quieres ver el mismo método en otro negocio que entrega un trabajo cerrado, la guía de reseñas para talleres mecánicos lo aplica al momento de devolver el coche: pedir a todos y sin guiar lo que escriben. Si quieres que la petición salga sola al cerrar cada trámite, en la guía para automatizar la petición de reseñas por email y SMS comparamos los canales. Y si vas a apoyarte en la IA para redactar las respuestas, repasa cómo responder reseñas con IA sin publicar nada sin revisarlo, sobre todo cuando el tema es delicado.
Si prefieres no cargar con ello, deja que Kiikup pida y prepare las respuestas a las reseñas de Google de tu despacho: 39,99 €/mes, IVA incluido, sin permanencia, y tú apruebas cada respuesta antes de que se publique.
Fuentes comprobadas el 12 de octubre de 2026: ayuda de Perfil de Empresa de Google «Leer y responder a reseñas» (support.google.com/business/answer/3474050), «Consejos para conseguir más reseñas» y para escribir mejores respuestas (support.google.com/business/answer/3474122) y «Crear un enlace o un código QR para solicitar reseñas» (support.google.com/business/answer/16816815); Política de contenido prohibido y restringido de Google Maps (support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114); Ley Orgánica 3/2018, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales, artículo 5 (BOE-A-2018-16673); Real Decreto 135/2021, Estatuto General de la Abogacía Española, artículos 20 y 22 (BOE-A-2021-4568); y la página de Lo hacemos por ti de kiikup.com para los canales y el precio del servicio.
¿Prefieres no ocuparte de esto?
Nos encargamos de pedir las reseñas, de responderlas y de darte un informe que se entiende. Cuéntanos cómo es tu negocio y te decimos por dónde empezar.