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Abres Google Maps para enseñarle tu ficha a un cliente y no sale. Entras en tu Perfil de Empresa y ves que está suspendido. Las reseñas de años, las fotos, el teléfono por el que te entraban llamadas cada semana: todo colgando de un aviso que no sabes cómo quitar. Lo primero que pide el cuerpo es crear una ficha nueva o mandar diez reclamaciones seguidas. Google pide expresamente que no hagas ninguna de las dos. Hay un proceso de apelación con pasos concretos, un formulario de pruebas que tienes que enviar en 60 minutos y una vía extra para negocios del Espacio Económico Europeo, como los de España. Aquí tienes el recorrido completo en orden, con una lista de comprobación para repasar la ficha antes de apelar y un texto que puedes copiar para explicar tu caso.
Por qué Google suspende un perfil
Google lo resume en una línea de su ayuda: «Podemos suspender o inhabilitar los Perfiles de Empresa que no cumplan nuestras directrices». Lo normal es que detrás haya algo de la ficha o de la cuenta que choca con esas directrices, aunque tú no lo hayas hecho a propósito.
Lo que dicen las directrices de Google que pone en riesgo la ficha:
- El nombre. «No está permitido añadir información innecesaria en el nombre de tu empresa. Si lo haces, podríamos suspender tu Perfil de Empresa». Eslóganes, ciudades o servicios pegados al nombre real entran aquí.
- La dirección. «Si tu empresa tiene alquilada una dirección postal física, pero no opera en esa ubicación (es decir, tienes una “oficina virtual”), la ubicación no puede tener un Perfil de Empresa». Tampoco se aceptan «apartados de correos ni buzones ubicados en sitios alejados».
- La atención presencial. Google exige que haya «alguien que atienda a los clientes de forma presencial durante el horario que haya indicado».
- Las fichas repetidas. «Solo debe haber un perfil por empresa».
- La cuenta. «Si se restringe la cuenta de un comerciante, se suspenderán todos los Perfiles de Empresa asociados a esa cuenta».
Hay una diferencia que conviene tener clara. Google distingue entre perfiles suspendidos e inhabilitados, y del segundo caso da un motivo concreto: «Si se determina que tu empresa no existe en la ubicación que has indicado, Google inhabilitará tu perfil». La herramienta de apelaciones te mostrará el motivo y la política que Google considera infringida.
Cómo apelar la suspensión, paso a paso
Sigue el orden. Si te saltas el primer paso, corriges a ciegas.
Leer el motivo antes de tocar nada
Abre la herramienta de apelaciones de Perfil de Empresa en Google con la cuenta de Google que gestiona la ficha. Google explica que, al seleccionar el perfil, la herramienta mostrará «El perfil restringido», «El motivo de la acción de moderación» y «Un enlace a la política infringida». Apunta las tres cosas. Ese motivo es el que tienes que resolver; lo demás puede esperar.
Comprobar si lo restringido es la cuenta o la ficha
Si el problema es tu cuenta de Google, la ficha no se puede recuperar todavía. Según la ayuda, para levantar la restricción «puedes indicar un motivo y enviar una apelación para tu cuenta en la página Mis cuentas», y solo después: «Cuando se haya levantado la restricción de la cuenta, puedes enviar una apelación en relación con tu Perfil de Empresa».
Corregir la ficha con la lista de comprobación
Antes de enviar nada, Google pide: «Comprueba que tu perfil cumple todas las directrices». Repasa tu ficha con esta lista. Cópiala y marca cada punto:
FICHA SUSPENDIDA · LISTA ANTES DE APELAR · Fecha: ________
[ ] Motivo que da la herramienta: ______________________
[ ] Lo restringido es: la ficha / mi cuenta de Google
[ ] El nombre es igual que el del rótulo, la web y las facturas, sin palabras añadidas
[ ] La dirección es mi local real, no un apartado de correos ni una oficina virtual
[ ] Si voy a casa del cliente: dirección oculta y zona de servicio definida
[ ] Hay alguien atendiendo en el horario que indica la ficha
[ ] Si muestro la dirección: hay un cartel fijo con el nombre del negocio
[ ] No hay otra ficha mía para el mismo negocio
[ ] Tengo un documento con el nombre y la dirección EXACTOS de la ficha
[ ] Tengo una foto del rótulo o la fachada (por si me sirve como prueba)
Corrige lo que la ficha te deje cambiar. Google avisa de que «Los perfiles suspendidos se deben restaurar para poder añadir contribuciones», así que puede que algún cambio no se acepte hasta que la restauren. En ese caso, explica en el texto de la apelación qué has corregido y qué vas a corregir.
Sobre el cartel, la norma es esta: «Las empresas que muestren su dirección en Google deben tener una señal fija permanente con el nombre de la empresa en la dirección».
Preparar las pruebas antes de abrir el formulario
Este es el paso con menos margen. Google avisa: «Una vez que abras el formulario de pruebas, tendrás 60 minutos para enviarlo. De lo contrario, no se adjuntará a la apelación». Las pruebas son opcionales, pero Google recomienda enviarlas. Ten los archivos escaneados y en una carpeta antes de empezar.
Entre las pruebas que Google menciona están: «Prueba de alta de empresa/autónomo oficial», «Una licencia comercial», «Certificados tributarios» y facturas de suministros de la empresa, como electricidad, teléfono, agua o internet. En España, piensa en el documento oficial de alta de tu actividad, la licencia de apertura del local o una factura de la luz a nombre del negocio. La condición que no admite excepciones: «el nombre y la dirección de la empresa deben coincidir con los que aparecen en el perfil para el que quieres enviar la apelación».
Enviar la apelación y añadir las pruebas
En la herramienta, selecciona el perfil y la decisión que quieres apelar y, como indica Google, «En la parte inferior derecha, selecciona Enviar apelación». Después, para adjuntar documentos, «selecciona Añadir pruebas», y en la sección «Subir documentos» pulsa «Elegir archivo». Ahí puedes explicar tu caso. Un texto que puedes adaptar:
[Nombre del negocio] atiende a clientes en [dirección completa] desde [año], de [horario]. El nombre del perfil coincide con el del rótulo de la fachada y con el de las facturas que adjunto. Tras recibir la suspensión por [motivo que indica la herramienta], he revisado el perfil y he corregido [lo que hayas cambiado]. Adjunto [documento de alta / licencia / factura] con el nombre y la dirección del perfil [y, si tengo rótulo, una foto de la fachada]. Solicito que se restaure el perfil.
Cuando termines, pulsa «Enviar» dentro de esos 60 minutos.
Seguir el estado y esperar sin duplicar
En la misma herramienta verás el estado: «Enviada», «Aprobada», «No aprobada», «No se puede apelar» o «Se puede apelar». Google dice que las decisiones «pueden tardar hasta 5 días hábiles» y pide: «No envíes varias apelaciones sobre el mismo problema antes de recibir una decisión». La respuesta llega por correo.
Mientras esperas, una cosa útil. Si tu ficha vuelve, querrás que las reseñas sigan llegando y que ninguna se quede sin contestar. Con el servicio Lo hacemos por ti para gestionar tus reseñas pedimos las reseñas a tus clientes, te preparamos las respuestas para que las apruebes y vigilamos lo que dicen de tu negocio. 39,99 € al mes, IVA incluido, sin permanencia. La apelación es cosa tuya y de Google: ese trámite no lo hacemos nosotros.
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Los errores que complican la apelación
Crear una ficha nueva. Es el error más tentador, y Google lo prohíbe expresamente: «No crees un Perfil de Empresa para la misma empresa mientras se revisa tu apelación». Además, las directrices piden un solo perfil por empresa.
Apelar sin corregir ni explicar. Si el motivo es el nombre y no lo cambias ni dices cómo vas a cambiarlo, estás pidiendo que revisen lo mismo que ya rechazaron.
Mandar documentos que no cuadran. Una factura con la dirección fiscal de tu gestoría o con el nombre de la sociedad cuando la ficha usa el nombre comercial no prueba lo que Google pide. Si el nombre de la ficha y el de los papeles no coinciden, arregla primero la ficha o busca un documento que sí coincida.
Abrir el formulario de pruebas sin tenerlas a mano. Son 60 minutos. Si se te pasan, lo que subas no se adjunta a la apelación.
Enviar una apelación cada día. Google pide no enviar varias sobre el mismo problema antes de la decisión.
Un caso de ejemplo
Lo que sigue es un ejemplo inventado para enseñar cómo se usa la lista, no un cliente real.
Una fontanera trabaja desde casa y va a los domicilios de sus clientes. Hace dos años creó la ficha con la dirección de su casa visible y con el nombre Fontanería Marta Urgencias 24h Zaragoza. Un lunes la ficha aparece suspendida.
Abre la herramienta de apelaciones y apunta el motivo. Repasa la lista y salen dos fallos claros: el nombre lleva palabras que no están en su rótulo ni en sus facturas, y la dirección de su casa está a la vista cuando no recibe clientes allí. Google lo dice para este caso con un ejemplo casi idéntico: «si ofreces servicios de fontanería y diriges tu empresa desde tu domicilio, borra la dirección de tu Perfil de Empresa».
El plan sale de la lista. Primero deja el nombre como aparece en sus facturas, oculta la dirección de casa y define su zona de servicio, si la ficha le deja hacer esos cambios; si no, lo explica en el texto de la apelación. Después prepara en una carpeta su documento de alta como autónoma y una factura reciente, comprueba que el nombre coincide con el que va a quedar en la ficha y escribe el texto de contexto con la plantilla de arriba. Con todo listo, envía la apelación y sube las pruebas dentro de los 60 minutos. Luego espera la respuesta por correo, sin crear otra ficha y sin repetir la apelación.
Preguntas frecuentes
¿Cuánto tarda Google en responder a una apelación?
Google indica que las revisiones y las decisiones «pueden tardar hasta 5 días hábiles». La decisión te llega por correo y puedes ver el estado en la herramienta de apelaciones.
¿Y si me la rechazan?
Puedes pedir otra revisión. Google dice que, si rechaza tu solicitud, «Tendrás la oportunidad de aportar otras pruebas que no incluiste en tu apelación original». Si en la primera no subiste un documento con el nombre y la dirección exactos, es el momento.
¿Hay alguna vía más para un negocio en España?
Sí, porque España está en el Espacio Económico Europeo. Google dice que, en ese caso, «puedes enviar tu apelación a un órgano de resolución extrajudicial de litigios», según la Ley de Servicios Digitales de la Unión Europea. Recomienda «que primero apele contra la decisión de Google mediante nuestro proceso de apelación interno» y avisa de que las decisiones de esos órganos «no se considerarán vinculantes para Google».
¿Pierdo las reseñas mientras la ficha está suspendida?
Google no explica qué pasa con las reseñas durante una suspensión. Para un perfil retirado, que no es exactamente lo mismo, dice que «El público no podrá acceder a él» y que, si lo restaura, restaurará «tanto el perfil como a su propietario y a sus administradores». Mientras tanto, no crees otra ficha: Google pide expresamente no hacerlo mientras se revisa la apelación.
Qué hacer ahora
Hoy, abre la herramienta de apelaciones y apunta el motivo exacto. Esta semana, repasa la lista, corrige la ficha y junta los documentos antes de abrir el formulario. Si tienes dudas con la dirección o el teléfono, repasa cómo dejar el nombre, la dirección y el teléfono iguales en todos los directorios, porque son los mismos datos que tendrás que demostrar. Si llevas varias fichas o las de tus clientes, organiza bien los accesos con esta guía sobre Google Business Profile con varias ubicaciones. Cuando la ficha vuelva y no aparezca en las búsquedas, revisa las causas por las que un negocio no sale en Google Maps. Y para que las reseñas no se paren después del susto, deja que nos ocupemos de pedirlas y prepararte las respuestas.
Fuentes comprobadas el 2 de octubre de 2026 en la ayuda oficial de Google: «Solucionar problemas con perfiles suspendidos o inhabilitados», «Apelar restricciones de contenido y perfiles en Perfil de Empresa», «Directrices para mostrar adecuadamente tu empresa en Google», «Resumen de las políticas de Perfil de Empresa en Google» y «Opciones de resolución de disputas según la Ley de Servicios Digitales de la Unión Europea». Los menús y textos de Google pueden cambiar.
¿Prefieres no ocuparte de esto?
Nos encargamos de pedir las reseñas, de responderlas y de darte un informe que se entiende. Cuéntanos cómo es tu negocio y te decimos por dónde empezar.